En este artículo vamos a ayudarte a diseñar un cuadro de mando para tu equipo de Atención al cliente.
Este artículo es parte de la serie ‘te ayudamos a diseñar un dashboard’, donde repasaremos los KPIs más importantes de los departamentos de tu empresa:
- Diseña un dashboard para tu departamento de Marketing
- Diseña un dashboard para tu departamento de Atención al cliente
- Diseña un dashboard para tu departamento de Ventas
- Diseña un dashboard para tu departamento de Recursos Humanos
- Diseña un dashboard para tu departamento de Finanzas
¿Qué hace el departamento de atención al cliente?
De forma muy resumida el departamento de atención al cliente se encarga de satisfacer todas las necesidades de los clientes. Una parte muy importante es responder a dudas o quejas de los clientes.
¿Quién es el target o la audiencia de nuestro dashboard?
Para diseñar el dashboard, primero de todo, vamos a tener que pensar quién es el target o la audiencia del dashboard.
Lo más seguro es que sea para el jefe de atención al cliente que tenga que supervisar a todos los agentes de atención al cliente. Como es para un alto directivo entonces será un dashboard estratégico.
Los KPIs para tu dashboard de atención al cliente
Si vamos a crear un dashboard estratégico para el jefe de atención al cliente debemos pensar en los KPIs más importantes para el departamento de forma estratégica. Cada empresa tendrá diferentes, pero algunos podrían ser por ejemplo:
- Incidencias: El número de personas que llaman para hacer una pregunta o queja
- Incidencias Resueltas: El número de incidencias que se han resuelto
- Incidencias Pendientes: El número de incidencias que aún no se han resuelto
- Incidencias No Resueltas: El número de incidencias que no se han podido resolver
- Tiempo medio: El tiempo medio en que se tarda en resolver una incidencia
Con todos estos KPIs podríamos montar un cuadro de mando donde mostramos todo estos KPIs, además de añadir seleccionadores varios.
¿Y si queremos crear un dashboard operativo?
Si vas a crear un dashboard de marketing operativo, tendrás que hablar con las personas que lo vayan a usar.
Tendrás que entender qué métricas, gráficos y visualizaciones les gustaría tener que utilizan en su día a día para medir el progreso de las acciones que toman. Esto dependerá mucho del trabajo en el que se están enfocando, y a lo mejor necesitarán más de uno para las diferentes partes operacionales de su trabajo.
Un dashboard operativo, además de tener KPIs de alto nivel, tendrá que tener bastante más información que un dashboard estratégico ya que será consultado de forma más habitual y tendrá que tener datos más granulares para por ejemplo, poder ver cómo están funcionando sus campañas de marketing, o cómo están siendo recibidos sus correos promocionales.
Muchas veces los programas de BI te permitirán crear informes descargables en formato csv donde te dejará descargar los datos necesarios sin necesidad de tener que ir a la base de datos.
Espero que esté artículo te haya ayudado para tener una idea de cómo diseñar en dashboard de Atención al cliente, que KPI’s son los más comunes y que la próxima vez que vayas a diseñar un cuadro de mando para marketing te sea más fácil.
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